Support Utilisateurs

Accueil et Qualification des Demandes

Prise en charge des appels : Premier point de contact avec l'utilisateur, cette étape vise à répondre rapidement aux appels pour offrir une première impression positive et démontrer la disponibilité de l'entreprise.

Qualification et diagnostic : Analyse de la nature de la demande (incident, demande de service, etc.) pour déterminer le traitement approprié. 

Résolution et Suivi des Incidents

Résolution à distance : Utilisation des bases d'informations pour résoudre les incidents signalés, avec possibilité de prise en main à distance pour effectuer les actions nécessaires.

Prise en charge des tickets : Gestion rigoureuse des tickets via des outils de support, supervision des délais de résolution conformément aux SLA, et communication régulière avec l'utilisateur sur l'avancement.

Assurance du suivi et de la bonne résolution : Clôture des requêtes après validation de l'utilisateur, identification des incidents récurrents pour création de tickets de problèmes, et complétion des informations de gestion pour exploitation ultérieure.

Communication et Évolution Technologique

Respect des procédures de traitement des incidents et demandes : Alimentation et mise à jour d'une base de données dédiée pour chaque client, utilisée pour chaque acte déclenché dans le cadre du support utilisateurs. 

Respect rigoureux des procédures

 Chaque action de support suit un protocole défini. Une base de données spécifique à chaque client est créée, enrichie et mise à jour en temps réel pour assurer la traçabilité et l'efficacité du traitement des incidents et des demandes.