ETUDE DE CAS 1 : 

Un centre de service clé en main

Client : Fondé il y a 25 ans, ce groupe est un acteur majeur dans les domaines de l'hébergement, de l'infogérance et de la sécurité informatique. Il accompagne ses clients dans la gestion optimisée de leurs infrastructures IT, en garantissant performance, fiabilité et innovation.Le groupe propose des services managés complets pour les ressources IT de ses clients:

• Clouds on-premise : Hébergés dans ses propres datacenters sécurisés, pour une maîtrise totale des données et une personnalisation sur mesure.
• Clouds publics : Intégration fluide avec les leaders du marché tels qu'AWS, Azure et GCP.

Objectif : L'objectif principal consistait à améliorer la satisfaction des clients. Pour y parvenir, le groupe a lancé un projet ambitieux de mise en place d'un centre de services unifié au niveau du groupe.

Dans cette nouvelle organisation :

• Phase 1 : Dans un premier temps, la société KSO a pris en charge la partie opérationnelle du « Run Support N1 et N2 », incluant le pilotage quotidien et la gestion des incidents.
• Phase 2 : Par la suite, le centre de services a été transféré à une filiale locale du groupe, permettant une intégration plus fluide et une adaptation aux besoins spécifiques du marché.

Cette approche progressive a permis de garantir une continuité des opérations tout en optimisant les ressources et en renforçant l'efficacité globale du support client.

Résultat : En moins de 18 mois, la structure a été créée et rendue totalement opérationnelle. Elle était composée de 20 salariés français occupant divers postes clés, tels que :

• Techniciens de support,
• Ingénieurs en environnements Microsoft et Linux,
• Incident managers,
• Problem managers,
• Responsable de la gouvernance.

L'équipe a été formée aux usages de l'outil ITSM ainsi qu'aux procédures spécifiques de chaque entité du groupe, garantissant une intégration harmonieuse et une efficacité accrue.

À la troisième année, KSO a procédé au transfert des ressources humaines et du matériel vers la filiale désignée par le client, marquant une étape clé dans l'autonomisation et l'optimisation des opérations.

ETUDE DE CAS  2 : 

Un service HNO mutualisé

Client : : Éditeur et intégrateur français de solutions logicielles spécialisées dans les ERP, la prévision des ventes, la planification et les systèmes MES, dédié aux industries de process comme l'agroalimentaire.

Objectif : Client : Supervision en temps réel Zephyr des serveurs en modes SAS et on-premise en horaires de nuit, week-end et jours fériés.

Résultat : Déploiement de ressources : Mise en place de 3 techniciens support Linux dédiés aux shifts en heures non ouvrables (HNO), garantissant une couverture 24/7 pour une réactivité optimale.

·        Suivi quotidien des alertes : Envoi quotidien de la journalisation des alertes, permettant un monitoring proactif et une analyse en temps réel des événements.

·        Gestion des incidents : Traitement efficace des incidents de niveau 1, avec une résolution rapide pour minimiser les impacts sur les opérations et améliorer la continuité de service.

ETUDE DE CAS 3 : 

Support applicatif niveau 3

Client : Un intégrateur français majeur de solutions ERP, spécialisé dans l'accompagnement des PME et ETI industrielles vers la transformation numérique depuis plus de 35 ans. Ce Groupe édite et implémente des logiciels comme Sage X3, SAP Business One et IFS Applications, avec des modules métiers pour la gestion, le MES, l'e-commerce B2B, le cloud et la BI.

Objectif : Le client exprime le besoin de renforcer son équipe de support applicatif Sage X3 au niveau 3, afin d'améliorer la résolution des incidents complexes et d'assurer une expertise approfondie pour une continuité optimale des opérations.

Résultat : Mise en place d'un ingénieur spécialisé en Sage X3 ERP, Openbravo ERP, Sage X3 L4G et Crystal Reports, fort de 16 ans d'expérience en assistance end-user. Ce professionnel apporte une expertise approfondie pour optimiser les configurations, résoudre les incidents complexes et former les équipes.